Tudo que precisa saber sobre atendimento ao cliente

Se você é líder de uma empresa, independente do segmento de atuação, tenha em mente que a jornada de compra é fundamental para garantir o crescimento do negócio. Nesse aspecto, o atendimento ao cliente – ou atendimento pós-venda – é um dos elos que compõem esse ciclo, e que se mostra tão importante para a performance da organização quanto gerar novas vendas. Ter uma equipe dedicada a isso é imprescindível para manter próximo o contato empresa e público-alvo.

De fato, a experiência de compra tem melhorado exponencialmente. Muito para atender o consumidor que, com o passar dos anos, se tornou mais consciente de suas expectativas em relação às marcas. Como resultado, ele desafia as empresas a aperfeiçoarem cada vez mais seus processos. Dentre eles, o atendimento ao cliente.

Segundo dados da pesquisa global feita pela Freshworks e conduzida pela Opinium, 76% dos brasileiros pararam de comprar de algumas empresas por terem problemas de comunicação com a marca.

Por isso, hoje, vamos compartilhar tudo o que você precisa saber sobre a importância do atendimento ao cliente e como aplicá-lo no seu negócio. Vem com a gente!

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O que é atendimento ao cliente?

Primeiramente, é preciso entender que o atendimento ao cliente é o rosto da empresa. Ou seja, a equipe dedicada a essa frente é o ponto de conexão mais próximo com o público-alvo. Além disso, é um item decisivo em termos de solução de problemas e fidelização de clientes. Isso significa que, se trabalhado corretamente, o atendimento ao cliente pode se tornar mais um canal de vendas para o negócio.

Isso mesmo, de nada adianta ter uma assistência de primeira no momento de compra e, depois, não oferecer um canal de comunicação especializado no pós-venda. Você precisa ter em mente que, eventualmente, o cliente irá precisar do suporte.

Além disso, o pós-venda é um termômetro importante e, até, decisivo na fidelização do usuário. Isso porque, definitivamente, o cliente bem atendido tem chances de compartilhar sua experiência de compra com outras pessoas ou empresas também – se o negócio em questão for um serviço B2B.

E o contrário também acontece quando o atendimento ao cliente não é eficaz. Em uma realidade onde a rede social faz parte da rotina do usuário, um problema – por mais simples de ser resolvido – pode se disseminar com muito mais velocidade. Consequentemente, além de expor a empresa, sua reputação também pode sofrer danos, por sua vez, permanentes.

A importância do atendimento ao cliente

Como comentamos no tópico acima, ter uma equipe especializada no atendimento ao cliente é fundamental para qualquer empresa, independentemente do segmento. 

Trata-se de um setor estratégico e, acima de tudo, um pilar relevante para o crescimento do negócio. Abaixo, listamos os principais motivos que tornam o atendimento ao cliente tão relevante:

Clientes satisfeitos

Já mencionamos anteriormente – e vale reforçar – o cliente, quando tem o seu problema resolvido, torna-se um promotor da marca. Portanto, se há uma solução rápida e humanizada para alguma questão específica, existem altas chances dele indicar seu produto ou serviço.

Mais valor para a sua empresa

Contar com um setor de relacionamento pós-venda agrega valor ao seu negócio, uma vez que os consumidores procuram cada vez mais por empresas e produtos que oferecem experiências de compra únicas e personalizadas. 

Por isso, investir em um suporte de excelência ao cliente torna-se um diferencial competitivo no mercado.

Fidelização de clientes

A partir do momento que o consumidor tem um bom atendimento pós-venda e sabe que pode contar com uma equipe de atendimento quando precisar, ele se torna fiel aquela empresa.

Dessa forma, sempre que ele tiver problema ou até mesmo uma dúvida, sabe que tem um ponto de contato eficiente para ajudá-lo. Com isso, ao invés de procurar por outro player, vai preferir manter-se com quem já conhece e tem confiança.

Ticket médio maior

O cliente está disposto a pagar mais por um produto de qualidade – e bom atendimento – ao passo em que não volta a fazer negócio com organizações que oferecem produtos inferiores às suas expectativas. Exatamente por isso, o atendimento estruturado influencia positivamente outras áreas da companhia.

Como deve ser feito o atendimento ao cliente

Independentemente do canal, o cliente busca atenção e suporte. Por isso é importante garantir que suas necessidades estão no centro de tudo e que o problema será resolvido com eficiência.

Para ajudar a estruturar um atendimento ao cliente eficiente e capacitado, separamos algumas dicas:

• Entenda o que o cliente procura: pergunte detalhes sobre a situação e, acima de tudo, seja empático. É importante mostrar que a empresa está verdadeiramente empenhada em resolver o problema o quanto antes.
• Garanta que ele fique satisfeito: por mais desafiador que seja o cenário, o atendimento ao cliente precisa ser objetivo, acessível e, principalmente, decisivo. O ideal é que as dúvidas ou barreiras do usuário não persistam após o contato com o pós-venda.
• Não abandone o cliente: mantenha-se próximo durante a resolução do problema. Ainda que seja necessário acionar outras áreas da empresa, demonstre que o atendimento ao cliente está sempre presente.
• Mantenha uma comunicação empática e fácil de entender: o momento de resolver questões pode ser bastante estressante para o cliente. Por isso, demonstrar empatia, e fazer isso de maneira clara, é fundamental para acolhê-lo e conquistá-lo definitivamente. Essa é a principal chave para a humanização do atendimento.

Resultados para a empresa

Como vimos, o atendimento ao cliente é um dos pilares essenciais para o desempenho do negócio como um todo. Quando bem estruturado, promove bons resultados, tanto em valores financeiros, quanto no estabelecimento de uma conexão duradoura com o público-alvo.

Não falamos apenas do momento de impactar e gerar vendas. Trata-se também do que acontece depois que o cliente já adquiriu seu produto. Uma vez que uma comunicação eficiente é construída, certamente esse consumidor irá compartilhar sua boa experiência com outras pessoas..

Os novos padrões de consumo exigem maior preocupação com a construção da jornada de compra percorrida pelo cliente. Para o mercado, isso é algo positivo. Afinal, agora as empresas têm o estímulo adequado para investirem no aperfeiçoamento desse setor que, por vezes, é deixado em último plano.

Sobre a Nordex Consultoria Empresarial

A Nordex é uma consultoria empresarial que atua desde a fase do planejamento, assim como o diagnóstico, desenvolvimento e implementação do plano de ações da reestruturação necessária, até o desenvolvimento Estratégico de Pessoas. Nossa metodologia própria possibilita um olhar sistêmico da operação e, principalmente, a operação focada na melhora da performance da companhia e seu crescimento sustentável. 

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